Fortalecendo a governança de serviços nas ouvidorias: Avaliação de serviços públicos utilizando metodologia de experiência do usuário

Abstract

A governança de serviços públicos visa tornar a administração mais eficiente, transparente e centrada no cidadão. A Lei nº 13.460/2017 fortaleceu esse processo ao estabelecer normas para a participação e defesa dos usuários de serviços públicos, destacando as ouvidorias como canais essenciais de escuta ativa. Essas ouvidorias recebem manifestações dos cidadãos, permitindo identificar falhas e propor melhorias nos serviços públicos. Para aprimorar essa atuação, a Ouvidoria-Geral da União lançou a Mentoria do Programa MEUS, capacitando ouvidorias setoriais a utilizarem metodologias focadas na experiência do usuário, por meio do Design Thinking, resultando na identificação de diversas oportunidades de melhoria nos serviços analisados. Nessa primeira edição, participaram três serviços de três ministérios (MGI, MIDR e MDS). Ao final da mentoria, foram identificadas 117 oportunidades de melhorias para os serviços, das quais 14 foram priorizadas.