Résumé:
Processo de Gerenciamento do Conhecimento de Serviços de TI que tem por objetivo criar, capturar, analisar, revisar, conservar e disponibilizar o conhecimento, as informações e os dados sobre os serviços de TI relacionados a Requisição de Serviços, Incidentes e Problemas, assegurando que são confiáveis e úteis à CGU.