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2018Coletânea de defesa do usuário de serviços públicos [1º edição]Esta coletânea registra os primeiros avanços normativos para a criação de um marco jurídico robusto de defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos. Consciente de que os direitos daqueles que interagem com o Estado na busca por uma prestação de serviços adequada transcende até mesmo o conceito de cidadania, a edição da Lei 13.460, em junho de 2017, criou a figura de um novo sujeito de direitos, o usuário, definido como pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público. Além disso, ao estabelecer como serviço público a atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública (art. 2º, II) ou ainda por particulares (art. 1º, §3º), a Lei adota um conceito de serviço que corresponde a grande parte das relações travadas entre Estado e sociedade. O marco jurídico que se inaugura mostra-se, portanto, amplo, e sua abrangência se revela no potencial de impacto real na transformação da vida de milhões de brasileiras e brasileiros. Nesse contexto, as Ouvidorias Públicas passam a ter a competência reconhecida expressamente para atuar na defesa dos direitos dos usuários, por meio do recebimento de manifestações, avaliação da satisfação do usuário e mediação de conflitos entre este e os prestadores de serviços. A esta agenda, soma-se também o papel de instituições garantidoras da simplificação do Estado brasileiro, como mecanismo de democratização do acesso a estes serviços a partir da edição do Decreto 9.094, de 17 de julho de 2017. Certos de que estes são avanços expressivos na relação entre Sociedade e Estado, lançamos esta primeira edição da Coletânea de Defesa do Usuário com o intuito de oferecer um instrumento para usuários que queiram conhecer dos seus direitos e para os agentes do Estado, para que os conheçam e assegurem a sua efetiva garantia.
2015A Resolução Pacífica de Conflitos em Recursos à CGUEm 2015, no marco do Programa para Coesão Social na América Latina – EUROsociAL II, a Ouvidoria-Geral da União do Ministério da Transparência, Fiscalização e Controladoria-Geral da União (CGU) buscou apoio para a produção de um diagnóstico dos processos de solução pacífica de conflito que começavam a ser postos em prática no âmbito da instrução de recursos de acesso à informação de que trata o art. 16 da Lei 12.527/2011. A Lei de Acesso, ao atribuir à CGU competência para revisar as decisões proferidas pelas autoridades máximas de órgãos e entidades, acabou introduzindo o órgão em um novo espaço de mediação entre Estado e Sociedade. Os primeiros anos de implantação da Lei no Poder Executivo federal foram decisivos para permitir que os processos administrativos de acesso à informação se convertessem em oportunidades de sensibilização para a Administração. O resultado deste esforço são as primeiras “perdas de objeto” ocorridas nos recursos à CGU. A perda de objeto ocorre quando o órgão ou entidade recorrido reverte sua decisão antes que a CGU se manifeste formalmente quanto ao mérito do recurso. Em geral, ela é fruto de negociação feita entre CGU e instituição demandada quando uma análise preliminar do recurso indica o seu provável deferimento. A ampliação dos casos de perda de objeto e o seu potencial educativo levou à contratação da consultoria do Dr. Kevin Dunion, primeiro Comissário de Acesso à Informação da Escócia e ex-Reitor da Universidade de St. Andrews, que, em ocasiões passadas, já prestara consultoria para a implantação do modelo de processo de acesso à informação no Brasil. O resultado do estudo efetuado pelo Dr. Dunion nos apresenta um primeiro guia para a resolução informal de conflitos no âmbito dos processos de acesso à informação, retratando práticas já executadas pela CGU – como a chamada resolução negociada – e indicando, também, procedimento que passaria a ser implantado a partir de 2016 – aqui chamado resolução facilitada. A publicação do resultado desta consultoria, bem como dos seus anexos, é iniciativa que visa a dar ainda mais transparência ao processo de instrução de recursos à CGU.
2017Coletânea de Acesso à Informação (4ª edição)Esta quarta edição revista e ampliada da Coletânea de Acesso à Informação contempla os principais normativos que regulamentam o tema acesso à informação no âmbito do Poder Executivo federal. Neste volume, dentre outros normativos, destaca-se a inclusão da Portaria n º 1 da Comissão Mista de Reavaliação de Informações (CMRI), de 25 de julho de 2017, que dispõe sobre a delegação aos Ministros de Estado da competência para rever a classificação de informações secretas, com objetivo de viabilizar a revisão de todo o conjunto de informações classificadas. Também merece destaque a inclusão da Portaria CGU n. º 2.090, de 21 de setembro de 2017 que constitui a Comissão Permanente de Avaliação de Documentos Sigilosos (CPADS), com objetivo de atender demandas específicas acerca da classificação das informações, conforme previsto na Lei de Acesso, no âmbito do Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União – CGU. Ao lançar a presente edição, a Ouvidoria-Geral da União o faz com a expectativa de que esta publicação sirva como importante instrumento de apoio para que o direito de acesso à informação seja garantido a cidadãs e cidadãos brasileiros de forma eficiente, eficaz e efetiva.
May-20177 Passos para criar uma Ouvidoria no meu MunícípioTodo cidadão pode ajudar a melhorar as políticas e a prestação de serviços públicos. Denúncias, reclamações, sugestões, solicitações e elogios são importantes ferramentas de controle e de participação social, e a Administração deve garantir a existência de canais efetivos para seu recebimento e tratamento. As Ouvidorias Públicas exercem justamente este papel. É a elas que o cidadão recorre quando um serviço é mal prestado, quando uma obra está atrasada ou mesmo quando percebe alguma irregularidade que deva denunciar. Ouvidorias Públicas são canais de controle e participação social, especializados em tratar demandas individuais e em propor soluções coletivas para a melhoria da gestão. Desde dezembro de 2016, a edição da Portaria Interministerial nº 424/2016, em seu art. 7º, inciso XIX, estabeleceu a obrigação de que entes que recebam recursos federais por meio de convênios ou contratos de repasse mantenham e divulguem canais de ouvidoria para receber manifestações sobre a qualidade do uso dos recursos federais. Esta cartilha, produzida no âmbito do Programa de Fortalecimento das Ouvidorias do Ministério da Transparência, Fiscalização e Controladoria-Geral da União, visa a apoiar o gestor na criação de uma Ouvidoria no seu município.
30-Dec-2016Ferramentas de resolução de conflitos para as ouvidorias públicasA cartilha "Ferramentas de resolução de conflitos para as ouvidorias públicas" apresenta possibilidades de atuação das ouvidorias públicas em situações de conflito, por meio de uma abordagem positiva. A publicação inclui temas como a importância do diálogo, o papel das ouvidorias e as modalidades de resolução de conflitos.
21-Nov-2018Introdução ao e-OuvConheça o Sistema e-Ouv, Sistema Informatizado de Ouvidorias do Poder Executivo Federal. Neste vídeo, apresentamos, brevemente, as principais funções do e-Ouv para quem trabalha com este sistema. Em caso de dúvidas, mande e-mail para suporte.e-ouv@cgu.gov.br. Acesse o e-Ouv: www.ouvidoria.gov.br.
1-Feb-2018Manual de operação do Módulo Simplifique! (Versão de Usuários de Serviços Públicos)O manual instrui a utilização do Módulo Simplifique do Sistema e-Ouv, que permite o cidadão a direcionar sua solicitação de simplificação de serviços públicos para os órgãos e entidades públicas.
2017Aplicação da Lei de Acesso à Informação na Administração Pública Federal (3ª Edição)A Lei de Acesso à Informação (LAI) nº 12.527 de 18 de novembro de 2011 entrou em vigor em 16 de maio de 2012, quando também foi promulgado o Decreto nº 7.724/2012 que a regulamentou no âmbito do Poder Executivo Federal. Desde então, cidadãos e entidades têm feito com base no interesse público ou particular, diversos pedidos de acesso a informações produzidas e custodiadas pelos órgãos e entidades da Administração Pública federal direta e indireta. Até agora são quase 550 mil pedidos feitos e mais de 95% respondidos, em um tempo médio de 16 dias. O Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União (CGU) é o órgão responsável pelo monitoramento da aplicação da LAI no âmbito da administração pública federal, pelo treinamento de agentes públicos no desenvolvimento de boas práticas de transparência, pelo fomento à cultura de transparência e à conscientização do direito fundamental de acesso à informação. A CGU também é a instância recursal responsável por avaliar as negativas de acesso à informação, conforme prescrito no art. 16 da LAI. O objetivo desta publicação é demonstrar as bases normativas, conceituais e operacionais que o Ministério tem utilizado na aplicação da LAI em suas decisões, a fim de oferecer subsídios aos cidadãos e à administração pública em geral para a realização consciente e eficiente de atos relacionados à essa área. Nesta 3ª edição, revisamos e atualizamos entendimentos, de forma a contribuir para a implementação da Lei de Acesso à Informação por meio da disseminação de conhecimento. Com este material, esperamos que você, cidadão, sinta-se mais consciente e seguro para fazer seus pedidos de acesso à informação, e que, você, servidor, realize seu trabalho com a certeza de estar colaborando com a consolidação de um direito fundamental em nossa sociedade e com o aprimoramento dos serviços públicos no Brasil.
9-Dec-2018Manual de Ouvidoria Pública: rumo ao sistema participativoEste Manual aborda aspectos básicos sobre vários temas que consideramos importantes para o trabalho das ouvidorias e para a construção conjunta de um país mais democrático. Aborda-se desde questões teóricas fundamentais – como a relação entre ouvidorias e regimes democráticos e participativos – até assuntos que envolvem o trabalho cotidiano das ouvidorias – como práticas de atendimento ao usuário e respostas a pedidos da Lei de Acesso à Informação – além dos temas mais recentes sobre defesa do usuário e simplificação dos serviços públicos.
Sep-2017Manual e-Ouv Municípios: Sistema Informatizado de Ouvidorias dos Entes FederadosO e-Ouv Municípios – Sistema Informatizado de Ouvidorias dos Entes Federados foi desenvolvido pelo Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União e é utilizado para recebimento e tratamento de manifestações de ouvidoria. Este documento apresenta as principais funcionalidades do sistema. Para ter direito ao uso do sistema e-Ouv Municípios, é necessária a adesão, nos termos da Portaria CGU nº 1.866, de 29 de agosto de 2017, ao Programa de Fortalecimento das Ouvidorias – PROFORT por órgãos ou entidades da administração direta e indireta em todos os níveis da federação(veja com mais detalhes na página 6). Entre no Portal Ouvidorias.gov e encontre vários materiais voltados ao trabalho das ouvidorias públicas.