Institucionalização da Ouvidoria e Participação dos Usuários em Governos Locais: Análise dos Municípios de Santa Catarina

Abstract

Desde 2017, toda organização pública brasileira deve regulamentar uma ouvidoria administrativa e disponibilizar canais eletrônicos com uma carta contendo um rol detalhado dos seus serviços. Muitos utilizam softwares e portais de serviços, a exemplo do governo federal e de Santa Catarina. Nesse estado, a Federação de Municípios oferece uma ferramenta para publicação das cartas, incluindo canais para comunicação com as ouvidorias e para avaliação dos serviços e do atendimento recebido. Esta pesquisa exploratória utiliza estatística descritiva sobre dados secundários de fontes oficiais para avaliar a institucionalização e o desempenho da atuação das ouvidorias e a utilização dos canais e instrumentos de proteção e defesa pelos usuários nos 295 municípios catarinenses. Relativamente à institucionalização, analisa-se a estrutura (existência de setor ou cargo e de regulamentação local), a autonomia (posição hierárquica e natureza do vínculo do ouvidor com a prefeitura), e a capacidade de trabalho (quantidade de servidores no setor e nível educacional do responsável). O desempenho da ouvidoria refere-se à realização de pesquisas com cidadãos e à publicação de relatórios periódicos; a utilização pela sociedade, à quantidade de avaliações, denúncias, dúvidas e sugestões enviadas pelos usuários, em relação ao porte populacional e total de serviços disponíveis nas cartas. Os resultados confirmam em parte a hipótese inicial, de que a institucionalização é baixa e o desempenho das ouvidorias é muito fraco, enquanto a utilização dos instrumentos pela sociedade é relativamente baixa. Apesar disso, evidenciou-se grande avanço na quantidade de municípios que possui a carta publicada, de 19% em 2018 para, no mínimo, 90% em 2021.