Fortalecendo a governança de serviços nas ouvidorias: Avaliação de serviços públicos utilizando metodologia de experiência do usuário

Viana, Iara Azevedo Vitelli; Oliveira, Naiara Pontes Diniz de; Souza, Ariana Frances Carvalho de; Santos, Rodrigo Lofrano Alves dos

dc.contributor.author	Viana, Iara Azevedo Vitelli
dc.contributor.author	Oliveira, Naiara Pontes Diniz de
dc.contributor.author	Souza, Ariana Frances Carvalho de
dc.contributor.author	Santos, Rodrigo Lofrano Alves dos
dc.date.accessioned	2025-12-16T21:57:09Z
dc.date.available	2025-12-16T21:57:09Z
dc.date.issued	2025-10-17
dc.identifier.issn	ISSN 2764-6017	pt_BR
dc.identifier.uri	https://basedeconhecimento.cgu.gov.br/handle/1/22141
dc.description.abstract	A governança de serviços públicos visa tornar a administração mais eficiente, transparente e centrada no cidadão. A Lei nº 13.460/2017 fortaleceu esse processo ao estabelecer normas para a participação e defesa dos usuários de serviços públicos, destacando as ouvidorias como canais essenciais de escuta ativa. Essas ouvidorias recebem manifestações dos cidadãos, permitindo identificar falhas e propor melhorias nos serviços públicos. Para aprimorar essa atuação, a Ouvidoria-Geral da União lançou a Mentoria do Programa MEUS, capacitando ouvidorias setoriais a utilizarem metodologias focadas na experiência do usuário, por meio do Design Thinking, resultando na identificação de diversas oportunidades de melhoria nos serviços analisados. Nessa primeira edição, participaram três serviços de três ministérios (MGI, MIDR e MDS). Ao final da mentoria, foram identificadas 117 oportunidades de melhorias para os serviços, das quais 14 foram priorizadas.	pt_BR
dc.source	Base de Conhecimento da CGU.	pt_BR
dc.subject.classification	Comunicação Social	pt_BR
dc.title	Fortalecendo a governança de serviços nas ouvidorias: Avaliação de serviços públicos utilizando metodologia de experiência do usuário	pt_BR
dc.type	Coletânea	pt_BR
dc.rights.license	Licenças::Creative commons uso não comercial - não a obras derivadas (CC-by-nc-nd). Licença que permite que outros façam download das obras licenciadas e as compartilhem, contanto que mencionem o autor, mas sem poder modificar a obra de nenhuma forma, nem a utilizar para fins comerciais.	pt_BR
dc.rights.holder	Controladoria-Geral da União - CGU	pt_BR
dc.subject.areas	UNIDADE::SECRETARIA DE INTEGRIDADE PÚBLICA (SIP)	pt_BR
dc.subject.keyword	Avaliação de serviços públicos	pt_BR
dc.subject.keyword	experiência do usuário	pt_BR
dc.subject.keyword	design thinking	pt_BR
dc.location	Distrito Federal (DF)	pt_BR
dc.relation.references	https://revista.cgu.gov.br/Cadernos_CGU/article/view/873/426	pt_BR
dc.date.started	2025-01-17
dc.subject.vccgu	ASSUNTO::Comunicação Social	pt_BR